90% minder no-shows in je schoonheidssalon of kapsalon
No-shows verlagen met maar liefst 90% in je salon
No-shows, niemand wil ze maar elke salon heeft ze! Je begint aan je nieuwe werkdag in je schoonheidssalon of kapsalon. Jouw team is klaar voor een drukke dag met behandelingen en diensten van hoge kwaliteit voor jouw klanten. En dan komt de eerste afspraak om 9.00 uur niet opdagen. Als 1e klant een no-show, geen goed begin van je dag. Evenmin als de klant die om 11.00 uur had geboekt is een no-show, of jouw vaste klant die om 17.00 uur had geboekt. Dit is iets wat elke saloneigenaar of -eigenaresse wel eens meemaakt.
No-show afspraken zullen altijd voorkomen. Soms hebben klanten te maken met omstandigheden waar ze geen controle over hebben. Andere keren zijn ze het gewoon vergeten tijdens een bijzonder drukke week. Maar als je het gevoel hebt dat no-shows een veel te regelmatige gebeurtenis worden in je salon, zal je actie moeten ondernemen.
Er zijn een aantal dingen die je kunt doen om je no-shows in je salon te verlagen. Bescherm je met onze tips tegen de financiële gevolgen van gemiste afspraken en beperk ze tot een minimum.
No-shows in jouw schoonheidssalon kosten je heel veel geld!
Denk eens aan de waarde van uw gemiddelde afspraak. Dat kan variëren van €35 voor een knipbeurt tot wel € 150,- voor een schoonheidsbehandeling. Tel daarbij op de gemiste kans om producten te verkopen als er wel een klant was gekomen op de plek van de no-show.
Vijf no-shows in één week, gedurende een jaar, kunnen resulteren in een jaarlijks verlies van € 9.000 voor een kapsalon en wel tot zo’n € 39.000 voor een schoonheidssalon in het hogere segment, terwijl jouw kosten als beauty ondernemer gewoon doorlopen. Ja, no-show afspraken zijn niet alleen vervelend en frustrerend, ze kosten ook geld, heel veel geld.
No-shows zijn dus duur, verspillen tijd en het humeur van jouw werknemers. Wees niet ongerust! Wij hebben een lijst samengesteld van manieren waarop je no-shows in je schoonheidssalon of kapsalon kunt verminderen:
Maak een No-show en annuleringsbeleid
Ten eerste moet je een No-show beleid opstellen voor klanten die niet komen opdagen. Of je nu 100% of 50% van de kosten van de behandeling in rekening brengt, zorg ervoor dat je weet waar jij en je klanten aan toe zijn. Leg je beleid aan de telefoon duidelijk uit als ze telefonisch een afspraak maken en doe dit ook schriftelijk in de afspraakbevestiging zodat je klanten ook op de hoogte zijn van je no-show beleid wanneer ze een afspraak online inboeken.
Het lijkt misschien een beetje overdreven, maar als je eenmaal een strategie hebt bepaald, is het belangrijk om die elke keer toe te passen. Je klanten nemen je tijd niet serieus als je relaxed bent over het feit dat ze niet komen opdagen. Sommige salons en kappers voelen zich een beetje ongemakkelijk, maar het is niets om je voor te schamen. Probeer de annuleringsvoorwaarden van jouw salon zo te formuleren dat ze beleefd, maar toch streng en duidelijk zijn.
Vergeet vervolgens niet je team op te leiden, vooral diegene die afspraken inboeken. Leg uit waarom je een no-show beleid voert. Klanten zullen het veel beter accepteren als ze een professionele uitleg krijgen. Overweeg een scriptop te stellen voor personeel dat zich ongemakkelijk voelt om het in hun eigen woorden uit te leggen.
Het maken, wijzigen en annuleren van afspraken moet makkelijk zijn
Als je je klanten de best mogelijke ervaring geeft bij het boeken van hun afspraak, is de kans groter dat ze een tijd kiezen die voor hen werkt, en ook komen opdagen! Met een online boekingssysteem kunnen je klanten buiten kantooruren vanuit hun luie stoel boeken, wanneer ze tijd hebben om na te denken over wanneer ze eigenlijk beschikbaar zijn. Overhaaste of onhandige boekingsprocedures leiden tot verkeerde afspraken. Door je klanten een reserveringssysteem aan te bieden dat flexibel is en voor hen werkt, verminder je de kans op no-shows in de salon aanzienlijk.
Afspraken altijd bevestigen
Zodra je klanten een afspraak hebben geboekt bij je in de salon, is het belangrijk dat ze alle informatie over hun boeking in één gemakkelijk toegankelijke en mooi gestructureerde e-mail hebben. Dat betekent dat het voor hen supergemakkelijk is om de details op elk moment te bekijken.
Geautomatiseerde afspraakbevestigingen zorgen ervoor dat ze professioneel opgemaakt zijn en op tijd verstuurd worden. Een automatische service kan er ook voor zorgen dat je klanten afspraken kunnen wijzigen of aanpassen. Maak het zo eenvoudig mogelijk om no-shows in je kapsalon en schoonheidssalon te voorkomen.
Afspraak herinnering sturen
Wist je dat 62% van de no-shows komt doordat klanten hun afspraak vergeten zijn? Stuur een snelle e-mail en/of SMS-herinnering Klanten 48 of 72 uur voor hun afspraak herinneren kan resulteren in 50% minder no-shows. Jouw klanten heb wellicht een druk leven en soms vergeten ze gewoon dat ze een afspraak hebben staan!
Door je klanten een e-mail of sms te sturen om ze eraan te herinneren dat hun afspraak binnenkort is, geef je ze de kans om contact op te nemen als er iets is veranderd in hun persoonlijke agenda. Het is bewezen dat dit het aantal vervelende no-shows in de salon aanzienlijk vermindert. We kunnen tenslotte allemaal wel eens een herinnering gebruiken, toch?
Werk met up-to-date klantgegevens
Houd actuele informatie over je klanten bij, zodat je kunt bijhouden wie van jouw klanten vaak druk is, vergeetachtig is, of het meest waarschijnlijk niet komt opdagen. Ben je een ZZP schoonheidsspecialiste of hairstylist dan weet je dit meestal wel uit je hoofd. Heb je mensen in dienst dan zal je dit moeten vastleggen.
Een groot deel van de no-shows in de salon vindt plaats wanneer je klanten van e-mailadres of telefoonnummer veranderen en ze je herinneringen of bevestigingsmails niet ontvangen. Daarom is het noodzakelijk om dit regelmatig te controleren en ervoor te zorgen dat hun contactgegevens up-to-date zijn en op een duidelijke manier zijn opgeslagen – bijvoorbeeld in een klantenbeheersysteem.
Onderzoek doen naar no-show klanten in je salon
Als je een hoog aantal no shows krijgt, is het misschien tijd om eens in de spiegel te kijken en jezelf een aantal moeilijke vragen te stellen. Voldoen jouw medewerkers aan de normen van de salon? Zijn er bepaalde dagen of tijden waarop je de meeste no shows ervaart? Of misschien krijgen bepaalde stylisten of specialisten er meer dan anderen? Zijn het vooral nieuwe salon klanten die je gewerft hebt die no-shows veroorzaken?
Een daling in de kwaliteit van service kan leiden tot een toename van het aantal no-shows, dus het is belangrijk om de service voortdurend te verbeteren. Een goede manier om dit te doen is om naar feedback van jouw klanten te luisteren en deze te onderzoeken. Dit kan door elke klant na afloop een vragen formulier in te laten vullen in de salon of digitaal.
Het kan zijn dat je klanten niet 100% tevreden zijn met de service die ze krijgen. Het kan de moeite waard zijn om te werken aan het verbeteren van de feedback die ze van klanten krijgen om je te helpen vinden waar de problemen liggen.
Onderhoud een persoonlijke relatie met je klanten
Jouw klanten zullen veel minder snel hun afspraak overslaan als je een hechte relatie met ze hebt. Als schoonheidssalon eigenaar, is het van cruciaal belang om je klanten te leren kennen als personen. Leer hun voorkeuren en afkeer kennen, wat ze doen voor de kost en praat met ze als een vriend of vriendin, zodat je net een stapje extra kunt geven met je dienstverlening.
Door een persoonlijke band op te bouwen en je passie voor je zaak uit te drukken, zullen je klanten weten hoeveel het voor je betekent dat ze komen opdagen voor een afspraak.
Vooruitbetaling kan no-shows verlagen met 90%
Het vooruit betalen van een behandeling zal helpen veelplegers te stoppen met het voortdurend niet komen opdagen op hun afspraak. Als een klant meer dan twee of drie afspraken achter elkaar mist, overweeg dan om extra maatregelen te nemen – zoals vragen om hun afspraak vooraf te betalen of een voorschot te vragen. Indien ze dit niet willen, moet je jezelf gaan afvragen of dit de klanten zijn die je in je salon wilt hebben.
In onze salon in Amsterdam laten wij alle nieuwe klanten tegenwoordig de behandeling vooruit betalen. Het grootste gedeelte van onze no-shows kwam namelijk vooral uit klanten die de 1e keer bij ons een afspraak maakten. Daarnaast hebben wij ook van een aantal klanten afscheid genomen die regelmatig niet kwamen opdagen op hun afspraak. Met deze maatregel hebben wij circa 90% minder no shows in onze salon.
Conclusie no shows
We weten hoe demotiverend het kan zijn als klanten niet komen opdagen voor hun afspraken in je schoonheidssalon, laat staan de financiële consequenties die het kan hebben voor je bedrijf. Sommige no-shows in de salon zijn onvermijdelijk, maar je kunt het aantal no shows in je schoonheidssalon verminderen door bovenstaande eenvoudige stappen te volgen.
Toch kan het versturen van e-mails, het bijhouden van gegevens en het beheren van boekingen veel tijd in beslag nemen en afleiden van het runnen van je beauty onderneming.
Zorg voor een goede salon software die deze taken voor je uit handen neemt en je helpt no-shows te voorkomen.